Fiche n°1 : Règles d'accueil physique du public
REGLE DE BASE : Le visiteur ne doit pas repartir avec un sentiment négatif
Règles à suivre :
- avoir une apparence agréable : vêtement, coiffure, hygiène..., bureau accueillant et rangé...
- relation cordiale : sourire, amabilité, politesse...
- efficacité : disposer des moyens de répondre à la demande (annuaire de service, organigramme de la structure, horaires d'ouverture des services...).
- identifier la qualité du visiteur : dans cette perspective, posséder auprès de soi un planning des visites ou rendez-vous programmés permet de professionnaliser l'accueil et accroître sa qualité.
- s'adapter à son interlocuteur et identifier la demande : comprendre la demande et adopter l'attitude adéquate. Quelque soit les difficultés (maîtrise de la langue, handicap...), l'égalité de traitement et la neutralité constituent des principes fondamentaux de l'action administrative.
- s'imposer en tant qu'agent d'accueil : rien n'est pire qu'un agent d'accueil qui baisse les yeux à la vue d'un visiteur ou qui se fait abusivement discret. Avec courtoisie et politesse, vous devez vous imposer en allant au-devant de la demande de l'usager.
- Gérer l'agressivité : ne répondez jamais à la provocation. Attachez-vous à écouter, rassurer votre interlocuteur et à personnaliser la relation. Pour cela, parlez moins fort et plus lentement que votre interlocuteur, laissez-le s'exprimer et reformuler sa demande. Il est important que la conversation ne prenne pas fin sans voir abouti, même à une solution d'attente : rendez-vous, appel téléphonique à telle date...
Les principales demandes
- Le visiteur a rendez-vous : prévenir la personne du service concerné et en fonction de la consigne reçue, soit l'accompagner, soit lui indiquer le chemin, soit le faire patienter (lui proposer de s'asseoir).
- Le visiteur sollicite un rendez-vous : prenez note de l'objet de la rencontre, le nom et la qualité du demandeur et son numéro de téléphone. Si le visiteur souhaite formuler une réclamation, il convient de l'inviter à formuler sa demande par écrit.
- Le visiteur désire un renseignement : soyez clair, précis et certain de ce que vous avancez. Ne divulguez pas d'informations confidentielles ou pour lesquelles vous n'êtes pas habilité. Si vous ne pouvez pas répondre immédiatement, prenez un message en note comportant le nom et la qualité du visiteur, l'heure et la date de passage, la nature de la demande et le numéro de téléphone pour pouvoir le rappeler.
Fiche n°2 : Règles de l'accueil téléphonique
Règles à suivre :
- Ne laissez pas sonner plus de quatre fois et écourtez l'attente à 2 minutes maximum. Si vous êtes déjà en conversation au téléphone ou avec une personne située devant vous, interrompez-la courtoisement un instant pour répondre avec une formule du type "Service xxx bonjour, veuillez patienter s'in vous plaît". Reprenez la ligne dès que possible (au maximum 2 minutes après avoir décroché le téléphone).
- Annoncer votre nom et le service lorsque vous décrochez : "Service xxx, Valérie dupont, bonjour !". Relation cordiale et courtoise : même si vous êtes au téléphone votre courtoisie et votre amabilité sera ressentie par votre interlocuteur.
- Maîtriser le matériel : être efficace au téléphone c'est aussi maîtriser ses fonctions : transfert d'appel vers un autre poste, une messagerie, double appel, interception d'appels...
- Etre concerné : prenez correctement les messages et répondez au téléphone, même sur le bureau d'un collègue.
- Gérer votre absence : basculer vos appel sur messagerie. Votre annonce doit comporter votre nom et service (pour rassuer votre interlocuteur (il est bien là où il souhaite), le délai sous lequel vous vous engagez à rappeler, les horaires d'ouverture du service téléphonique ou le cas échéant le numéro d'un collaborateur.
- transférer un appel vers un collègue : pensez à l'informer du nom, de la qualité et du motif de l'appel de votre interlocuteur. Si l'attente se prolonge (plus de 30 secondes) reprenez votre interlocuteur pour l'informer des causes de l'attente.
Les principales demandes
- L'interlocuteur souhaite parler à une personne du service : Filtrez correctement les communications. Prenez note des noms et qualité de la personne et le motif. Mettez-le ensuite en attente, et interrogez le collègue concerné. Si la réponse est négative, répondez par une formulation du type "M. ou Mme xxx est occupé, je lui transmets votre message. A quel numéro sera-t-il possible de vous recontacter ?"
- L'interlocuteur désire un renseignement : renseignez-le directement ou transférez-le vers un interlocuteur compétent. Définissez au préalable avec votre responsable hiérarchique les limites qu'il entend donner à la diffusion de l'information.
- L'interlocuteur donne un renseignement, une information (ex : confirmation de RDV) : notez précisément le message (n'hésitez pas à faire répéter) qui doit contenir les nom et qualité de l'appelant, la date d'appel, le motif, ainsi qu'un numéro à rappeler si nécessaire.
Fiche n°3 : Règles de tenue de l'agenda
Règles à suivre pour tenir à jour l'agenda du responsable de service :
- Connaître les pratiques de son supérieur hiérarchique. Echangez (c'est indispensable) avec votre supérieur sur ses habitubes, ses préférences, ses impératifs, les tâches ou réunions urgentes, importantes, secondaires. Distinguez les incontournables de la journée, ... de la semaine, du mois.
- Connaître les directives du supérieur hiérarchique : pas de rendez-vous tel ou tel jour, avec telle ou telle personne,...
- Faire régulièrement le point avec son responsable hiérarchique : à votre demande, sur les congés qu'il a posés, sur les rendez-vous qu'il a fixé seul, etc.
- Réservez des rendez-vous au crayon : sous réserve de confirmation de votre supérieur.
Règles de suivi des absence du personnel du service
- En tant qu'adjoint administratif, vous pouvez être chargé de suivre le planning de vos collègues, notamment pour pouvoir informer le responsable du service. Dans tous les cas, les demandes de congés (annuels, RTT, maladie, formation, etc.) doivent être validées par le supérieur hiérarchique, puis communiquer oralement au responsable de service, ou par écrit.
- L'adjoint adminitratif peut, avec l'accord du responsable, faire diffuser pour information, au sein du service, le planning de présence des agents...
Fiche n°4 : La prise de notes
. Règles à suivre pour le contenu de la prise de note :
Cette note devra généralement répondre à la formule QQQA (quand, qui, quoi, à qui ?)
- Quand : date et heure du message
- Qui : identification du demandeur
- Quoi : le motif. Comprendre le message pour bien l'exécuter (s'il émane du responsable de service) ou le transmettre (s'il émane d'un visiteur).
- A qui : identifier le destinataire du message
. Règles d'utilisation du bloc ou d'un agenda :
- Prendre un message émanant de votre supérieur hiérarchique. Le plus simple et le plus efficace consiste à utiliser votre agenda pour avoir une vision simple et rapide des tâches que vous devez accomplir, en étant certain de ne rien oublier.
- Prendre note d'un message téléphonique. Le plus simple est de se procurer un bloc à feuillet détachable comportant déjà les rubriques à renseigner (heure, date, destinateur, émetteur, corps du message...).
Fiche n°5 : La mise en forme du courrier
Un classique de l'épreuve pratique : saisir et mettre en forme et imprimer un courrier avant de le mettre en signature...
Respectez la structure type
- le timbre en haut à gauche : indication de l'administration puis la direction, éventuellement le service, avec l'adresse postale
- en haut à gauche :
- l'objet du courrier
- le nom de la personne chargée du dossier, avec ses coordonnées téléphoniques). Mention obligatoire pour permettre à l'usager d'identifier son interlocuteur administratif.
- un numéro de référence
- le lieu et la date du jour, en haut à droite
- le destinataire à droite et dans le premier tiers supérieur de la feuille pour la lettre en forme administrative, en bas à gauche pour la lettre en forme personnelle
- une formule de politesse, pour achever le courrier
- le nom et la qualité du signataire
Equilibrez le texte
- Remplissage de la feuille équilibré en hauteur et en largeur
- Le corps du texte est justifié à droite et à gauche, sauf "Monsieur xxxx" qui doit être parfaitement centré.
- Aérez le texte en formant des paragraphes en veillant impérativement à ne pas séparer une même idée en deux paragraphes.
Corrigez les fautes
Attention aux fautes d'orthographe qui auront pu être volontairement insérées par le jury dans la lettre manuscrite (corrigez-les). Respectez la typographie suivantes indiquant s'il faut insérer des espaces avant et après les signes de ponctuation.
- Mettre un espace avant et un espace après : un point virgule, un point d'exclamation, un point d'interrogation, deux points.
- Mettre un espace uniquement après : une virgule ou un point.
- Ne pas mettre d'espace : un tiret qui sépare deux mots, après l'ouverture d'une parenthèse et avant la fermeture d'une parenthèse, une apostrophe.
Fiche n°6 : Organisation d'une réunion
Préparation de la réunion
- Connaître l'objet et l'identité des participants
- Retenir la salle (connaissance de la date, de l'heure et de la durée estimée de la réunion).
- Prévoir le matériel nécessaire (crayon, papier, photocopies, ordinateurs, vidéo ou rétroprojecteur, paper-board...)
- Envoyer les convocation en temps voulu, en indiquant l'ordre du jour, les participant, la date, la durée, en prévoyant un coupon-réponse, en annexant si nécessaire (documents, plan d'accès,...)
Déroulement de la réunion et suivi
- Accueillir les participants : présenter les personnes, les installer si besoin, offrir des boissons,...
- Assurer le secrétariat de séance pour établir ultérieurement le compte rendu, définir le type de compte rendu à fournir (reprise simple des décisions, mention des débats avec identité ou non des intervenants...)
- Envoyer après validation par le supérieur hiérarchique, le compte rendu définitif aux personnes, absentes ou excusées.
Bon travail à tous ! |
